Czy właściciel może usunąć opinię z Google?
Nie samodzielnie. Właściciel profilu może zgłosić opinię do usunięcia, a decyzję podejmuje Google według swoich zasad dotyczących treści. To, że opinia jest niesprawiedliwa albo boli, nie wystarcza.
Google pisze w pomocy wprost, że nie angażuje się w spory między firmą a klientem. Nie ustala, kto ma rację w sprawie spóźnionej dostawy. Sprawdza, czy wpis mieści się w zasadach. Edytować albo usunąć opinię może jej autor. Przy krytyce zgodnej z zasadami to jedyna droga, żeby zniknęła.
Część opinii Google zdejmuje sam, zanim ktokolwiek je zgłosi: zasady Map opisują automatyczne wykrywanie podejrzanych wpisów, a wątpliwe przypadki trafiają do ludzi. Jeśli z profilu zniknęła prawidłowa opinia klienta, pomoc Google przewiduje kontakt z zespołem wsparcia.
Które opinie Google usunie, a których nie?
Google usuwa opinie, które łamią jego zasady. Prawdziwa krytyka, nawet ostra i jednostronna, zostaje na profilu.
- spam albo opinia fałszywa: autor nigdy nie był klientem, kilka podobnych wpisów w krótkim czasie
- Decyzja Google: może, bo zasady zabraniają treści, które nie oddają prawdziwych doświadczeń
- Co zrobić: sprawdź w systemie, czy autor był klientem, i zgłoś opinię
- opinia konkurenta
- Decyzja Google: może, bo zasady zabraniają opinii z konfliktu interesów, w tym od konkurencji
- Co zrobić: zgłoś i zbierz dowody powiązania na wypadek odwołania
- opinia obecnego lub byłego pracownika
- Decyzja Google: może, z tego samego powodu: zasady wymieniają aktualnych i byłych pracowników
- Co zrobić: zgłoś i nie opisuj sporu w odpowiedzi
- obraźliwa, wulgarna, z danymi osobowymi albo z bezpodstawnym zarzutem nieetycznego zachowania lub przestępstwa
- Decyzja Google: tak, jeśli Google potwierdzi naruszenie
- Co zrobić: zgłoś; przy groźbach i pomówieniach porozmawiaj też z prawnikiem
- opinia o innej firmie, dodana do Twojego profilu przez pomyłkę
- Decyzja Google: może; zasady wymagają, żeby wpis opierał się na doświadczeniu z danym miejscem, i wymieniają opinie nie na temat jako naruszenie
- Co zrobić: zgłoś; jeśli zostanie, odpowiedz krótko, że to zapewne pomyłka
- negatywna, ale prawdziwa
- Decyzja Google: nie
- Co zrobić: odpowiedz rzeczowo, napraw, co się da, i proś o opinie wszystkich klientów
- opinia, za której usunięcie albo zaprzestanie ktoś żąda pieniędzy
- Decyzja Google: Google ma osobną procedurę zgłaszania prób wymuszenia związanych z negatywnymi opiniami
- Co zrobić: nie płać, zachowaj wiadomości i zgłoś sprawę zgodnie z pomocą Profilu Firmy
Najtrudniejsze są przypadki pośrodku. Opinia „obsługa fatalna, nie polecam” od osoby spoza Twojej bazy może być fałszywa, ale może też pochodzić od kogoś, kto zamawiał na nazwisko żony. Google Twojej bazy nie widzi. Zgłoszenie ma większą szansę, gdy sama treść zdradza naruszenie: opisuje usługę, której nie świadczysz, przyszła w serii podobnych wpisów albo zawiera wyzwiska.
Jak zgłosić opinię i sprawdzić status zgłoszenia?
Opinię zgłaszasz w Profilu Firmy przyciskiem „Zgłoś” albo w narzędziu do zarządzania opiniami, w którym sprawdzisz też status i złożysz odwołanie.
- w Profilu Firmy: otwórz opinie, kliknij „Zgłoś” przy wybranej, wskaż powód, na przykład spam albo wulgaryzmy, i wyślij raport
- w narzędziu do zarządzania opiniami: wybierz firmę, opcję zgłoszenia nowej opinii do usunięcia, a potem opinię i powód
- status zgłoszenia: „Oczekiwanie na decyzję” albo „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad”
- odwołanie: jednorazowe, dla opinii uznanych za zgodne z zasadami, najwyżej 10 opinii w jednym formularzu; sprawa trafia wtedy do osoby o wyższych kompetencjach, a dalsze informacje przychodzą e-mailem
Według pomocy Google ocena zgłoszenia trwa zwykle kilka dni. Wybieraj powód, który pasuje do treści, bo oznaczenie każdej krytyki jako spamu nie zmienia zasad oceny. Odwołanie masz jedno: zapisz, którą zasadę opinia łamie, i zachowaj zrzut ekranu z datą publikacji.
Gdy opinia Twoim zdaniem narusza prawo, a nie tylko zasady Google, jest osobna ścieżka: zgłoszenie treści naruszających lokalne prawo, najlepiej z pomocą prawnika. Opinię łamiącą zasady może też zgłosić każdy użytkownik Map Google, z menu przy opinii.
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię, której nie da się usunąć?
Publicznie, krótko i bez ataku na autora. Przyznaj, co poszło źle, powiedz, co możesz zrobić, a czego nie, i zaproponuj kontakt. Odpowiedź czytają też przyszli klienci.
Pomoc Profilu Firmy radzi podpisać odpowiedź imieniem lub inicjałami, nie ujawniać prywatnych informacji o autorze i nie wykorzystywać odpowiedzi do sprzedaży. Dobra odpowiedź i rozmowa po niej mogą skłonić klienta, żeby sam zmienił opinię. Niczego mu za to nie oferuj. Rabat w zamian za poprawienie oceny Google traktuje jak manipulowanie ocenami.
Przykład z serwisu samochodowego
Klient pisze: „Auto miało być gotowe w czwartek, odebrałem je w poniedziałek i nikt nie zadzwonił”. Słaba odpowiedź zaczyna się od stażu firmy i zrzuca winę na dostawcę części. Lepsza: „Ma Pan rację, powinniśmy zadzwonić, gdy okazało się, że część dojedzie dopiero w piątek. Od tego tygodnia doradca dzwoni przy każdym opóźnieniu tego samego dnia. Marek, kierownik serwisu”. Zdanie o zmianie pisz tylko wtedy, gdy zmiana jest prawdziwa.
Krytyczna opinia mniej waży, gdy obok są świeże opinie innych klientów. Jak prosić o nie po każdym zleceniu, bez nagród i bez wybierania samych zadowolonych, opisujemy przy usłudze pozycjonowania wizytówki Google. Opinie są też częścią tego, jak klienci oceniają wiarygodność firmy. Ten wątek rozwijamy w tekście o wiarygodności strony według Google.
Czy firma może obiecać usunięcie każdej opinii?
Nie. Opinię usuwa Google albo jej autor. Firma zewnętrzna może zgłosić opinię tak samo jak Ty i przygotować odwołanie, ale decyzja zostaje po stronie Google.
Usługa „usuwania opinii” pomoże tam, gdzie pomogłoby też Twoje własne, dobrze przygotowane zgłoszenie: przy spamie, wyzwiskach, opiniach konkurencji. Gdy ktoś zapewnia, że zniknie prawdziwa krytyka, zapytaj, jak chce to zrobić.
Sygnały, przy których lepiej odpuścić ofertę:
- obietnica usunięcia opinii, która nie łamie zasad Google
- prośba o dodanie do profilu jako właściciel, choć opinię łamiącą zasady może zgłosić z Map Google każdy użytkownik
- propozycja „rozcieńczenia” złej opinii pakietem pozytywnych od nieznanych osób, czyli kupno opinii pod inną nazwą
- żądanie pieniędzy od nieznajomego za to, żeby złe opinie przestały się pojawiać; to próba wymuszenia, którą zgłasza się Google
Przy opiece nad wizytówką zgłaszamy opinie, które łamią zasady Google, ale ich usunięcia nie obiecujemy. Jeśli pozycjonowanie lokalne prowadzi u Ciebie inna firma, poproś ją o listę zgłoszonych opinii z powodem i wynikiem, którą sprawdzisz w narzędziu do zarządzania opiniami.
Czy kupowanie opinii Google jest legalne?
Nie. Kupowanie opinii łamie zasady Google, a polska ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym zakazuje zamieszczania i zlecania zamieszczania nieprawdziwych opinii konsumentów (art. 7 pkt 26).
Firma, która udostępnia opinie konsumentów o produktach, na przykład na własnej stronie, ma dodatkowe obowiązki. Musi poinformować, czy i jak sprawdza, że opinie pochodzą od osób, które kupiły produkt lub z niego korzystały (art. 6 ust. 4 pkt 7). Nie może twierdzić, że opinie są od klientów, jeśli nie podjęła uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, żeby to sprawdzić (art. 7 pkt 25). To opis przepisów, nie porada prawna.
Co dzieje się z kupionymi opiniami, jak Google je wykrywa i jakie ograniczenia może nałożyć na profil, rozpisujemy w osobnym artykule o kupowaniu opinii Google.